若何对待客户的投诉 ，反映了一家企业的文化。
好多企业都十吩祺沉客户不满和投诉 ，时时是董办亲自掌管 ，督办执行 ，实时解除客户的不满 ，解决客户的问题。一旦出现客户投诉 ，地点部门的绩效和奖金就会受到影响 ，部门掌管人还可能被免职。
我已经遇到一家设备造作商 ，企业提倡的理想就是“产品残次清零 ，客户投诉清零！”听起来很棒 ，这样会把客户不满降到最低 ，但现实执行起来就会变味 ，基层员工为了绩效会“过滤”客户投诉 ，“伪造”客户中意度 ，例如：在现场助客户填好中意度调查 ，压下客户的投诉和反馈 ，报喜不报忧 ，以免影响自己的绩效和奖金。
企业必须领略 ，客户投诉是企业的财富 ，没有客户投诉 ，企业就无法实时发现产品和服务中存在的问题 ，就会失去不休改善的动力 ，而这正是一家企业从优良到卓越的必经之路。若是员工胆怯客户投诉 ，企业文化就限度了自身的发展 ，员工就会想方设法作假来“解除”客户投诉 ，这对企业的健康发展中伤巨大。
其实 ，不论我们工作多么致力 ，无论设计出来的产品和服务多么美满 ，客户投诉还是难以预防。理查德.布兰森在创办英国维珍大西洋航空公司时 ，写下了公司员工必须遵守的“领导准则” ，其中一条就是：“谬误是免不了的 ，不中意的顾客也同样未免。”当老板以这样的态度对待客户投诉时 ，员工就不会胆怯投诉 ，而是利用客户投诉来改善企业的产品与服务。
好多企业不喜欢客户投诉 ，蕴含一些客服人员 ，由于投诉牵扯了他们好多精力去向理 ，还不得不面对客户恼怒的感情。有些员工甚至把投诉客户称为坏客户 ，暗里称他们是打搅自己工作的“讨厌鬼”！
客户投诉
与此相反 ，好多卓越的企业都但愿客户投诉 ，原因很单一 ，客户遇到问题时面对三种选择：1. 寡言（也许感触投诉没有效 ，或者已经有过不愉快的经历） ，那么问题就得不到解决 ，中伤也会持续 ，最后很可能造成客户流失 ；2. 投诉 ，投诉你意味着相信你 ，解决问题就解除了不满 ，处置得好还可能赢得客户的忠诚度 ；3. 脱离 ，这是企业最不仅愿看到的了局 ，由于企业的损失最大？吹秸饫 ，你就领略那些卓越的企业为什么欢迎客户投诉了。
万豪酒店发现：服务中没有产生不愉快、产生了一些不愉快 ，但万豪把问题解决了和产生了不愉快 ，但万豪没有解决问题 ，以上三种情况下客户的回头率别离为89％、94％和69％。显然 ，处置好客户投诉并采取补救措施客户回头率最高。
不少企业仍在使用“救火队”的模式处置客户投诉 ，哪里有投诉 ，顿时召集资源去迅速处置（救火） ，这种步骤事倍功半 ，员工累得要死 ，问题层出不穷 ，士气极度降低。
这里推荐一种用“六西格玛”步骤处置客户投诉的流程 ，简称“DMAIC” ，具体做法是：
Define（界说）——清澈正确地界说投诉的问题
Measure（评估）——调查评估问题的本原
Analyse（分析）——分析调查了局 ，找到解决规划
Improve（改善）——立即采取行动 ，从源头解决问题
Control（节造）——采取措施和节造伎俩确保问题不再产生。
“救火队”的处置模式是“头疼医头 ，脚疼医脚” ，短缺了沉要的最后一步——节造 ，确保解除问题的本原 ，不然问题就会层出不穷 ，客服人员就不得不疲于奔命。
欢迎客户投诉的盛开态度 ，体现了一家企业的服务文化 ，器沉客户价值 ，在从增量市场到存量市场转型过程中极度沉要 ，企业必须从流量思想转变为粘度思想 ，积极处置客户投诉来改善客户履历 ，提升客户忠诚度和回头率 ，不然就无法实现从经销商到服务商的转型。