报答财死，鸟为食亡，人道都是逐利的，出格是在贸易社会，所以既不能高估人道的善，也不能低估人道的恶。好多企业和治理者嘴上高喊“客户至上”，却要求员工想方设法向客户多卖配件，若是企衣符益与员工和客户利益不能维持一致，就很难得到成功。
不幸的是，好多企业在推出政策时，时时不足同理心，没有思考到合作同伴、客户和员工的利益。在这种情况下，这些政策时时难以见效，我们看到的是“上有政策，下有对策”，治理者感触是员工钻空子，其实是他们自己不相识人道。
一个常见的案例是客户中意度调查。企业丈量客户中意度的初衷，是相识客户对于企业产品和服务的总体感触，从而发现问题，以便进行改进，让产品更靠得住，服务更贴心。同时，治理层也能够凭据客户中意度来评估客户回头率和客户粘度。
客户中意度调查
但是，这所有的前提是丈量了局要客观、正确。为此，好多企业花钱请第三方调研机构做客户中意度调查，以为这样就能保障了局的正确性，其实不然。
企业治理者都十吩祺沉客户中意度，他们会在百忙之中抽功夫阅读客户中意度调查汇报，督促各级部门实时解决客户的投诉。当然，好多老板也会为本企业很高的客户中意度沾沾自喜。他们以为凭据客户中意度的分数就能相识产品和服务的情况，添补了自己没功夫去造访客户的遗憾。
且慢，事件哪有那么单一！为了确？突е幸，好多企业都把客户中意度评分与代理商和服务技师的绩效及收入挂钩，在利益刻下，客户中意度肯定会“失真”的，背后的原因就是人道！
每次服务之后，企业城市尽快做中意度调查，无数客户城市给出好评。也许其时服务技师就在客户旁边，也许网上调查的评分就是服务技师援手客户填写的，即便客户有些不满，他们也不会当着技师面打低分，下次设备坏了，来的可能还是这位技师，评分了局会影响下次服务的速度。
当然，客户也会利用中意度调查的机遇，要求技师赠送配件和免工时费，服务技师也常 ；嵋蚴评，用这种做法来互换“卓越的客户中意度”，最终损失的是谁的利益？
从调研公司到服务技师和客户，各人都把客户中意度调查当成利益互换的生意，了局可想而知。
从增量市场进入存量市场以来，各家企业和代理商都在高喊“后市场转型”，我见到最普遍的做法就是让服务技师“背”配件销售指标，但收效甚微。如果你找阿姨来家里打扫卫生，她却一向在向你推销她的保洁用品，你会怎么想？代理商提高服务人员的配件销售指标，这样做的成效时时让客户反感。
好多服务技师长于技术，并不善于销售，在指标的压力下，有些厚道人去职，由于服务已经不再纯正 ；有些活络的人干私活，卖副厂件，甚至糊弄客户，有意扩大维建领域，就为了多卖一些配件，以便实现自己的销售指标。
利益刻下，人道露出出恶的一面，出格是在市场不好的时辰，这会让客户流失率进一步提升，最终损失的是谁的利益？
无论企业丈量客户中意度，净推介值NPS还是客户履历指数，只有指标与人的利益挂钩，就无法保障正确。其实，好多明智的治理者也不相信98%的客户对公司极度中意，只有统计一下客户回头率，就知路这个数字并不真实。
丈量客户中意度的初心是发显祗业产品和服务中的问题，加以改进，而不是克扣代理商的仿符和服务技师的奖金，那么请勿违背人道，不要将这些指标与代理商仿符或员工奖金挂钩，只有这样能力获得真实的数据，能力领导企业做出真正的改进。